Diseño de producto vs diseño de procesos
Esta bitácora cuestiona la relevancia del diseño de producto vs la relevancia del diseño de procesos, específicamente procesos para mejorar continuamente la experiencia del cliente en una organización b2b.
Cuando hablamos de producto vs servicio, se podría decir que estamos comparando el qué vs el cómo, el cuerpo vs la mente, o, ¿por qué no?, los pilares fundamentales para los públicos b2c vs b2b.
Qué vs cómo
El producto es el resultado, el ítem o la manifestación física que nos representa como empresa mientras el servicio al cliente refiere a cómo la gestión de una empresa b2b puede generar un diferencial a través de un atributo como la atención al cliente.
Cuerpo vs mente
La atracción entre las personas suele ser física y luego mental. La primera impresión suele ser aquella que entra por los ojos: en el caso de las empresas, el producto, y luego pasamos a una etapa más profunda que recae en la mente, la forma de pensar y actuar: para las empresas podríamos decir que la mente representa la estrategia y la aplicación de la misma.
B2B vs B2C
La realidad es que el modelo de business to business y el de business to costumer tienen un factor diferente que ponderan cuando deben tomar la decisión para realizar una compra: business se enfoca en la calidad de atención, por una cuestión de durabilidad y frecuencia de contacto de la relación comercial mientras que el consumidor final tiene su interés mayormente puesto en el producto: realizan la compra para satisfacer una necesidad más bien pasajera y muchas veces de compra única en un periodo largo de tiempo.
En el caso de la pyme donde trabajo, se terceriza el diseño de producto -muebles de oficina- con una agencia de diseño. De alguna manera, se relega el diseño del producto en pos del servicio al cliente, que es considerado como un atributo diferencial con respecto a la competencia, así como también los tiempos de entrega.
Nuestros clientes, los distribuidores, lo reconocen pero también entendemos que el consumidor final ve a la marca a través del producto, se enfoca en el diseño y la funcionalidad del mueble. Entonces, ¿cómo impacta en una organización el hecho de tercerizar un aspecto que algunos consumidores pueden valorar como core?
Ahora, habiendo analizado estos dos pilares de altísima relevancia para una empresa y suponiendo que los recursos son limitados, la consulta es: en una empresa de modelo b2b, ¿importa más el diseño de los productos o el diseño de los procesos?, o podríamos también preguntarnos, ¿cuál es el core de la empresa?, ¿el producto, o el servicio al cliente?. ¿Puede ser que el core de la empresa dependa del público que la mire?
Agradecimiento especial a Nicolás Iribarne por la sugerencia sobre la temática
